「困難を成長の機会に変える」というフレーズは皆さんも一度は聞いたことがあるかと思います。法人のお客さまにおけるクレームの扱いについて、考えてみます。
クレームが出ないということは、決して良いことだけを意味するわけではありません。むしろ、そのような状況は、お客さまが我々や我々の提供するサービスを信用しなくなり、関係が断絶してしまう危険信号の可能性もあるということです。
クレームが発生した場合、我々はそのメッセージを真摯に受け止め、お客さまに提供する価値が適切なものではなかったことを認識する必要があります。
クレームを提出してくださるお客さまは実は少数派かもしれません。しかし、そのクレームを自身への助言と捉え、改善のヒントとして利用すれば、その困難はあっという間に成長の機会へと変わります。問題のあったポイントを反省し、お客さまのニーズを再認識し、誠実な対応を見せることで、我々のサービスは更なる成長を遂げることになります。
どのようなプロセスが求められるかを考えると、まずはお客さまの話をしっかりと聞くことからが開始となります。そして、自分が理解した内容を自分の言葉で述べてみて、正しく理解できているかを確認します。
お客さまの心情や状況を深く理解することで、より満足度の高い問題解決へと繋がります。
例えば、お客さまから「依頼した内容が成果物に反映されていない。直ちに修正してほしい」との要望があったとします。そんな時には、まず状況を理解し、具体的な解決策を模索します。可能な限りの対応を行い、それが不可能であれば、新たな提案を行い、解決策を見つけ出すことが求められます。
重要なのは、クレームに対する対応の姿勢と誠意です。困難を乗り越える力を自身で持つことが理想ですが、可能であれば、お客さまと共に問題解決のための方策を見つけ出し、調整することが良いです。
もし、それがうまくいかなかったとしても、方向転換を試み、誠意ある対応を行うことで、信用や信頼を得ることが可能です。
クレーム対応は困難な作業でありますが、それはまた、お客さまとの深い理解を築く貴重な経験でもあります。適切な対応を通じて、次のビジネスチャンスを掴む可能性も広がります。お客さまからの苦情は、我々にとって貴重なフィードバックです。
困難な状況を前向きに捉え、それを成長の機会に変えていく積極的な姿勢が、サービス向上につながるのことになります。
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