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従業員教育の視点から: 顧客満足度を高める力の育成



一般的には、課せられた仕事に対して全力を尽くすのは常識です。

しかしこの常識を一歩進め、120%の力で結果を出すことで、顧客からの厚い信頼を獲得し、長期的な関係性を築くことができます。依頼を受けた仕事に対して、私たち自身が常に最大限のパフォーマンスを発揮し、顧客の期待を超える結果を生み出すことを目指すべきです。


しかし、現実問題として、多くの人がすら100%の力を発揮していないという状況が存在します。自己評価で本当に全力を尽くしているか、疑問を持つことが大切です。感覚的には、本当に全力を尽くしている人は20人中1人程度しかいません。


全力以上のパフォーマンスを発揮するためには、自分自身の体調管理も重要です。疲労や集中力の欠如は、適切な仕事の質を阻害します。従って、集中力を維持し、適切に仕事を遂行することが求められます。


これまで個人的な視点から語りましたが、同様の考え方を顧客に対するサービスにも適用できます。顧客の要望に対応することは、私たちが提供するサービスの範囲内であれば最低限の義務です。顧客満足度を高めるためには、顧客の心理的な要望や依頼の背後にある潜在的なニーズを理解し、それに合わせた対応を行うことが必要です。


これは具体的には、自分が担当するサービスの中で、どれだけ顧客の期待を超えることができるか、そして、顧客の潜在的なニーズに即した戦略的な提案や実施ができるか、ということに、繋がります。


具体的な例を挙げると、初めて訪れたお客様からトイレの場所を尋ねられたとします。

一般的には「そこを出て右の奥です」と説明するでしょう。

しかし、初めての訪問者にとって、これは具体的ではなく、空間的な認識が必要なため理解しづらいかもしれません。理想的な対応は、トイレまで直接案内することでしょう。これにより、顧客の期待を超えるサービスが提供でき、信頼を得ることができます。


顧客の信頼を獲得するためには、単に指示を実行するだけではなく、その先の"プラスアルファ"を提供することが重要です。これは、顧客の本質的な動機やニーズを理解し、それに対応するための能力が必要ということを意味します。その結果、全力で仕事を遂行し、顧客から信頼を獲得することは、顧客や依頼主を理解していることを示すものになります。


顧客満足度を向上させるために必要なスキルを身につけ、常に120%の力で仕事に取り組む意識を持つことが一歩抜き出すきっかけとなります。120%の力を出し切ることが、私たちのサービス品質を一層高め、組織全体としての信頼と評価を向上させる鍵となります。

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